“找上大关和小山把他们狠狠的教训一顿。”

苏三花这言论一出来算是把苏家人都惹笑了。

还是个暴力倾向的小打杂呢？

刘杏儿摇了摇脑袋。

“这当中的问题不在于你在个别情况下做了什么，而是如何处理造成的负面影响，在一日内就要回应这些耸人听闻的夸张言论，不要想着如何让这些人闭嘴，而是太让她们看到事实的真相，这些人自然而然也就不会再胡说八道了，细化和量化客人的意见，是处理不良意见和良性意見的关键。”

苏二花似懂非懂的。

“大概听懂了一些。”

刘杏儿又说了。

“不去跟进客人的意见也是不行的。”

就算客栈对客人意见收集的这一块，细化和量化的去处理客人的意见，不去跟进客人意见还是常有的事。

譬如说，在收到五十个客人对厨艺不满的的意见后，客栈最后是否会对后厨厨艺那一块有改进呢？

谁负责提高后厨的厨艺呢？

所做出的改进是否有符合客人在意见里提到的？

真正的要做到对客人意见百分百的满意处理，是必须可追溯并能找到负责人的。

“要保证能细化和量化客人的意见，收到客人意见的任何人都必须记录她们对这意见处理的反应，就像皇上底下的官员，在一定的时间都会请奏折禀告他所管辖范围内的大概情况，其中就有立即回应客人意见和不断改善客栈，长期的与客人作出回应。”

刘杏儿说的这些算是彻底的把人给说蒙了。

苏二花问的很直接。

“归根结底的，咱们若是费尽心思的收集客人意见，这么做对咱们的客栈是不是真的有利处？”

为了让苏家的人理解为何收集客人意见是对于任何店铺必不可少的，就必须要让她们看到做生意的本质。

做生意嘛！

那是一个愿打一个愿挨。

如果一个店铺有了良好的习惯、细化和量化客人意见和跟进的策略后。

收集意见的好处那就太多太多了。

“当客人意见被店铺纳入策略考量当中，店铺就能迅速察觉到店铺的不足，并马上做出回应，进而使得店铺达到整体的提升。”

知易行难，客人的意见常常有被忽略的时候。

过去刘杏儿就做过一家酒店，几乎所有的客人都觉得她们房间的卫生不达标，但是大老板只想着赚钱不想着提升硬件设施，这些意见都不曾被老板接受，久而久之，酒店的生意愈发冷清了。

“不愿意听从客人的意见那就是赔钱。

除了能提升客栈，还能和客人建立情感，客人对于店铺更有信任感，将更有忠诚度。

听从客人的意见能建立起跟他们的关系，如果用心维系单位话，将为店铺持续带来好处。

旅客更倾向把自己的人生安全交付给一家自己熟悉并用心回应意见并处理的客栈。

客人们通常也更容易原谅那些听从并回应意见的一些店铺的过失。

这当然对做生意有很大的影响的。

如果一个店铺沒有回应客人提出来的意见，就不會获得客人的好感，並降低了客人对店铺的宽容度。

客人的忠诚度是良好的副作用，一旦他们感受到自己的声音被聆听与重视，客人就會更忠于协助店铺塑造店铺的好评。此外，店铺因此与客人建立起良好的情感连接，这是做多少告示花多少钱都卖不到的。”

比如李彪，比如陈翠兰，比如李家三姐妹。

她知道她们一定会回来的。

一个懂得回应不冷漠的客栈是一个很优秀的客栈。

“贏取与其他客栈的竞争优势，许多人总以为那些做生意成功的人大多是靠运气，其实很多成功的生意人关键因素是他们足够胆大心细。”

但事实上。

胆大心细的生意人只有那么多，几乎许许多多的生意人都是通过不断的失败又失败最后才取得了成功。

这其中当然少不了聆听客人意见。

只有反复的地听取客人的意见，直到绝大数客人满意为止。

不管做的是什么生意，每个生意人不能保证自家店铺每一件事都能做的很好很优秀。

这种危机下，一间更大更好的店铺可能就超出竞争对手的能力所及，以低卖让你失去竞争能力。

市场总是无时无刻的在变化，所以保持領先地位，能了解店铺的偏好，这方面就能領先于那些大店铺。

和客人有了良好的关系以后，客人可能会因为个人情感因素而喜欢并选择自己信任的客栈，而不去在意市面上是否有大更好的客栈。

聆听客人意见並作出相应的回应也能发现关于未來走势的宝贵意见。